Unsere MA people Vision und somit unser oberstes Ziel ist es, die Welt durch glücklichere HuMAns (Unternehmer, Gäste, Mitarbeiter und Partner gleichermaßen) zum Strahlen zu bringen. Deshalb stellen wir den Menschen in den Mittelpunkt unserer Services sowie in den Mittelpunkt dieses Blogbeitrages über employer branding. Denn die Arbeitgebermarke wird in der Hotellerie und Gastronomie immer wichtiger. 

Die Deutsche Employer Branding Academy DEBA definiert den Begriff wie folgt: "Employer Branding ist die identitätsbasierte, nach innen und außen wirksame Entwicklung und Positionierung eines Unternehmens als glaubwürdiger und attraktiver Arbeitgeber. Der Kern des Employer Branding ist immer eine Employer Brand Strategie, welche die Unternehmensmarke spezifiziert oder anpasst. Die Entwicklung, Umsetzung und Messung dieser Strategie zielt unmittelbar auf die nachhaltige Optimierung der Unternehmenskultur, die Optimierung von Mitarbeiterrekrutierung, -bindung und -motivation sowie die Verbesserung des Unternehmensbildes ab. Darüber hinaus erhöht Employer Branding indirekt die Geschäftsergebnisse und den Markenwert." 

​“Clients do not come first. Employees come first.
If you take care of your employees, they will take care of your clients.” 
Richard Branson

Wir stimmen Sir Richard Branson vollkommen zu! Mitarbeiter gehören zu den größten und wichtigsten Garanten für den langfristigen Erfolgs eines jeden Unternehmens und somit auch eines jeden Hotelbetriebes. Was jedoch, wenn ihr keine guten Mitarbeiter finden könnt, die sich um eure Gäste kümmern? Der Wettbewerb um die besten Talente, genereller Fachkräftemangel und hohe Fluktuationsraten werden für viele Hoteliers immer mehr zur zentralen Herausforderung. 

Daher ist die Entwicklung und Kommunikation einer starken Arbeitgebermarke nach innen und außen sowie der Aufbau einer Talent-Dimension als Schlüsselkomponente der Unternehmensmarke von entscheidender Bedeutung. Im hart umkämpften Hotelmarkt ist eine starke Arbeitgebermarke nicht nur unerlässlich um die besten Mitarbeiter langfristig anzuziehen, zu binden, zu halten und zu motivieren, sondern auch um euer Markenversprechen gegenüber den Gästen zu erfüllen. Tatsächlich sind wir der Meinung, dass eure Hotelmarke als EINE gesamtheitliche Marke betrachtet werden muss – deshalb sollte die Arbeitgebermarke niemals getrennt von der Unternehmensmarke und den wesentlichen Treibern des Unternehmens betrachtet werden.

“Branding is a promise to your CUSTOMERS.
Employer branding is a promise to your current and future EMPLOYEES.” 
Kathryn Minshew

Arbeitsplätze werden zu Produkten, Arbeitgeber zu Marken und Mitarbeiter wollen stolz auf das Unternehmen sein, für welches sie arbeiten, denn Arbeit ist nun mal ein großer Teil unseres Lebens. Zudem hängt die Leistung und Produktivität eines Mitarbeiters stark von den Arbeitsbedingungen ab. Deshalb stehen "Wohlfühl"-Arbeitsplätze nicht für die gemeinnützige Haltung des Arbeitgebers, sondern sind in erster Linie eine wirtschaftliche Grundüberlegung. Zufriedene Mitarbeiter, welche ihrem Arbeitgeber vertrauen und auf höchstem Niveau arbeiten, sind matchentscheidend für den Erfolg eines jeden Hospitality Betriebes – in Hinblick auf Wirtschaftlichkeit und Kundenzufriedenheit. 

In Zeiten des Fachkräftemangels ist eine starke Arbeitgebermarke für die Attraktivität eines Hotelbetriebs somit ebenso wichtig wie die Hotelmarke selbst. Zudem ist sie eine weitere Möglichkeit, sich im hart umkämpften Arbeitgebermarkt von der Konkurrenz abzuheben und aus der Masse an Hotels hervorzustechen. 

1. Definiert klar, welche Werte euren Hotelbetrieb repräsentieren, wie z.B. die Unternehmenskultur und “great-place-to-work” Botschaft sowie euer Arbeitgeber-Leistungsversprechen: Arbeitsumfeld und -klima, Karriereentwicklungsmöglichkeiten, Vergütung, Training (Aus- und Weiterbildung), Team-Incentives,  Rituale, Arbeitsplatzgestaltung, flexible Arbeitszeiten, Chancen für Quereinsteiger, Kinderbetreuung, Freizeitaktivitäten und andere Benefits.

2. Formuliert die Alleinstellungsmerkmale der Arbeitgebermarke: Was unterscheidet euren Hotelbetrieb von anderen Branchenakteuren?

3. Bestimmt, welche Dienstleistungen und Zusatzleistungen ihr euren Mitarbeitern anbieten könnt – startet intern und fragt aktuelle Mitarbeiter, mit welchen Dienstleistungen sie zufrieden sind und welche zusätzlichen Services ihren Arbeitsalltag verbessern/erleichtern würden. Denkt immer dran, warum sich Fachkräfte ausgerechnet für euren Betrieb interessieren sollten.

4. Sucht die Kooperation mit anderen Hotelbetrieben in der Destination und arbeitet gemeinsam an attraktiven Zusatzleistungen und Benefits für Mitarbeiter.

5. Professionalisiert euer Mitarbeiter-Journey-Management: von der Bewerbung, Einführung bis hin zum Austrittsverfahren. Führt regelmäßig Markenworkshops und Coachings durch, um das Team mit eurer Marke vertraut zu machen und sie dafür zu begeistern. Eure Unternehmenskultur, Werte und Vision müssen für das Hotelteam genauso spürbar gemacht werden, wir für die Hotelgäste. Erst dann werden die Mitarbeiter diese mit euch teilen und leben. Denkt daran, Mitarbeiter sind die besten Markenbotschafter und im Gegensatz zur Hardware, sind die Beziehung zu euren Mitarbeitern und deren Beziehungen zu euren Gästen nicht kopierbar!

Nun wisst ihr, warum Employer Branding für den langfristigen Erfolg eines jeden Hospitality Betriebes entscheidend ist sowie warum eine jede Arbeitgebermarke aus der etablierten Hotelmarke herauswachsen muss. Solltet ihr weitere Informationen benötigen und/oder Hilfe bei der Entwicklung eurer starken und individuellen Arbeitgebermarke benötigen, dann meldet euch HIER bei uns, für ein unverbindliches Erstgespräch. 

Wie immer freuen wir uns, wenn ihr diesen Blogbeitrag teilt und uns eure Gedanken über Employer Branding in den Kommentaren mitteilt. 

Danke und bis bald
Die MA people

Die Qualität des Services ist entscheidend

Hervorragende Qualität in allen Bereichen wird von Gästen in Luxushotels vorausgesetzt: in der Ausstattung, der Einrichtung und im Design. Von der hochwertigen Bettwäsche hin zum feinen Tafelgeschirr muss die Erfahrung des Gastes durchgehend von der Wahrnehmung des höchsten Standards geprägt sein. Den allentscheidenden Unterschied macht allerdings die Qualität des Services aus: die kleinen Aufmerksamkeiten und Gesten, die der Gast nirgendwo anders finden und erfahren kann, weil authentische Menschlichkeit nicht reproduzierbar ist.

Neben der hervorragenden Qualität, trennt die Konsistenz der Service-Erbringung die Spreu vom Weizen. Jene Luxushotels werden seit Jahren, oft sogar seit Jahrzehnten, als die wahrlich besten angesehen, die es geschafft haben die immateriellen Service-Komponenten konstant auf höchstem Niveau zu erbringen: 365 Tage im Jahr, 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche. Über alle Abteilungen, Dienstleistungen und Angebote hinweg wird hier 360 Grad gleichbleibende Qualität und Zuverlässigkeit geboten.

Menschlichkeit macht den Charakter eines Hotels unverwechselbar

Bei der Erbringung von Dienstleistungen in Luxushotels geht es nicht wie oft fälschlicherweise angenommen um absolute Perfektion, sondern vielmehr darum, dem Gast einen Sinn für Perfektion zu vermitteln. Kleine Mängel und Fehler sind durch das menschliche Mitwirken vorprogrammiert. Das Beheben dieser, die Haltung zu unvermeidbaren Missverständnissen ist ausschlaggebend für die Luxus-Wahrnehmung des Gastes. Genau diese Situationen, in welchen Mitarbeiter selbstverantwortlich handeln, machen das Hotelerlebnis erst „menschlich“ und authentisch und tragen dadurch zum unverwechselbaren Charakter und der Seele des Hauses bei.

Um annähernd perfekten Service zu bieten, braucht es somit Menschen, die sich für die Bedürfnisse des Gastes wirklich und echt interessieren, sich kümmern und auf individuelle Bedürfnisse eingehen. Mitarbeiter, welche die Körpersprache des Gastes lesen und dessen Ton interpretieren können. Es geht vor allem um die richtige Einstellung der Mitarbeiter, um die gelebte Kultur innovativ, fürsorglich, leidenschaftlich, engagiert und „menschlich“ zu sein. Eigenschaften, welche seitens des Unternehmens nicht allein durch gezieltes Training erreicht werden können.

Vertrauen ist der Schlüssel zum Erfolg

Glückliche Mitarbeiter tun eindeutig mehr als nur ihren Job. Nicht ausschließlich weil sie dafür bezahlt werden, sondern weil sie es wirklich tun wollen. Genau diese Charaktereigenschaft von Hotelmitarbeitern, unterscheidet ein herausragendes Luxushotel von Mitbewerbern und rechtfertigt letztendlich den entsprechend hohen Preis, der verlangt werden kann und vom Markt angenommen wird.

Wie aber bringt man seine Mitarbeiter dazu, mehr als nur einen Job zu erledigen? Neben vielen Faktoren ist die Basis eindeutig eine Vertrauenskultur zu schaffen. Eine Kultur, in der die eigenen Mitarbeiter befähigt werden, Entscheidungen selbst zu treffen und spontan zu handeln. In der bewusst Rahmenbedingungen herrschen, die Mitarbeiter motivieren ihre Talente und Ideen einzubringen, neue Perspektiven bieten und eine 360 Grad Kommunikation ermöglichen. Diese Rahmenbedingungen schaffen Transparenz und führen dazu, dass Mitarbeiter Vertrauen in die Unternehmensführung entwickeln. Die Ergebnisse hierfür sind nicht von der Hand zu weisen. Hotels, die hart gearbeitet haben eine Vertrauenskultur zu entwickeln sprechen von Kündigungszahlen weit unter dem Durschnitt und exponentiell ansteigenden Umsätzen.

Unser Best Practice Beispiel: das Hotel Ritz Paris

Unser Best Practice Beispiel für den Erfolgsfaktor Menschlichkeit ist das Hotel Ritz Paris: anstatt nach dem Umbau des Hotels wie branchenüblich neue und kostengünstigere Mitarbeiter anzustellen, wurden mehr als 200 ehemalige Mitarbeiter des Hotels trotz bedeutend höherer Kostenstruktur übernommen. Die Unternehmensführung hat sich bewusst für die ehemaligen Hotelmitarbeiter entschieden, da diese über das nötige Wissen, ein fundiertes Training und die gewisse Erfahrung verfügten. Diese Elemente waren und sind für das Hotel Ritz Paris ausschlaggebend, um die herausragende Qualität zu erhalten sowie den renommierten persönlichen Service und die absolute Konsistenz in der Erbringung der Dienstleistungen zu gewährleisten.

Die Unternehmensführung des Hotel Ritz Paris war sich des langfristigen Wertes dieser Maßnahme bewusst und überzeugt, dass genau diese Mitarbeiter für Anerkennung  und Vertrautheit stehen, die vor allem für die vielen Stammgäste wichtig ist. Stammgäste, welche die Mitarbeiter persönlich kennen und überaus schätzen. Das Beibehalten der menschlichen Komponente wurde als zentral angesehen, um den Charakter und die Seele des Hotel Ritz Paris beizubehalten sowie den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg des Hauses zu sichern.

Abschließend unser Rat an alle Hoteliers

Das Vertrauen der Mitarbeiter zu gewinnen ist zentral, wenn der Faktor Menschlichkeit zu wirtschaftlichen Erfolgen führen soll. Das Umdenken hierzu muss ganz oben statt finden. Die Ergebnisse eines solchen Umdenkens und der damit einhergehenden Implementierung einer Vertrauenskultur sind allerdings vielversprechend.

Glückliche Mitarbeiter transportieren die Unternehmenskultur nach außen, sie leben die DNA und den Geist des Hotels Tag für Tag. Ihr Servicestil, welcher auf den Unternehmenswerten und der Servicephilosophie des Hotels basiert, spiegelt die Kultur des Hauses wider und trägt bedeutend zum Charakter und zur Seele des Hauses dabei.

Natürlich sind laufende Weiterbildungen und Schulungen der Mitarbeiter ein wichtiger Schlüssel zur Gästezufriedenheit und dadurch zum finanziellen Erfolg. Allerdings kann der maximale Erfolg niemals erreicht werden, wenn den Mitarbeitern nicht vertraut wird und diese nicht authentisch, echt und menschlich „dientstleisten“ (= dienen & leisten) können.

In diesem Sinne raten wir allen Hoteliers von erfolgreichen Unternehmern aller Branchen zu lernen und die eigenen Mitarbeiter nicht nur gut sondern wirklich gut zu behandeln. Damit diese anschließend nicht nur einen Job erledigen, sondern gerne das Beste für ihre Gäste geben. Um zu gewinnen, müssen Mitarbeiter nicht mehr als größter Kostenfaktor und Einsparpotential gesehen werden, sondern als der größte und wichtigste Garant des Unternehmenserfolges.

Wir freuen uns von euch zu hören und wie immer, wenn ihr diesen Blogeintrag teilt.
Vielen Dank und viel Erfolg mit dem Faktor Menschlichkeit!
Eure MA people

Vor einigen Monaten sind wir auf das folgende Zitat von Business Coach Bill Baren gestoßen: “Best marketing beats best product EVERY single time!” Dieses Zitat verdient die volle Aufmerksamkeit. Denn es kann den Erfolg deines Hotels für immer beeinflussen.

Was ist eurer Meinung nach die wichtigste Abteilung eines Hotels? Ist es die Food und Beverage Abteilung oder das Housekeeping? Wer entscheidet sich für das Front Office? Und nein - alle Abteilungen sind gleich wichtig, akzeptieren wir als Antwort nicht ;-) Natürlich teilen wir die Ansicht, dass ein Hotel langfristig nur dann erfolgreich sein kann, wenn jede Abteilung auf höchstem Niveau arbeitet.

Allerdings werden wir euch mit der folgenden Behauptung ein wenig aufhorchen lassen, denn wir behaupten, dass die wichtigste Abteilung eines jeden Hotels die Marketingabteilung ist. Warum? Weil ohne Marketing gibt es keine Gäste. Und ohne Gäste, kein Hotel.

Um sicherzustellen, dass dein Hotel die richtigen Gäste anspricht: hier sind unsere fünf HotelMArketing Ratschläge, um den Erfolg deiner Marketingaktivitäten langfristig zu steigern.

1 – Hab ein klares Hotelkonzept

„Zuerst Konzept, dann der Rest.“ MAp Boutique Consultancy 

Ein klar definiertes Hotelkonzept und eine davon abgeleitete, ebenso klare Positionierung sind die Basis für alles was folgt. Sie dienen als Grundlage für die Entwicklung, Optimierung und Innovation des Hotelproduktes, der Restaurantmenus, der Annehmlichkeiten in den Gästezimmern,... UND selbstverständlich auch für die Marketingstrategie des Hauses.

Wenn du und dein Marketingteam euch nicht hundertprozentig einig seid, wofür das Hotel steht - wie könnt ihr dann entscheiden, wo das Marketingbudget investiert werden soll, um die besten Resultate zu erzielen? Unserer Meinung nach ist Marketing ohne klares Konzept und Botschaft gleichzustellen mit Autofahren mit geschlossenen Augen!

2 – Kenne deine Gäste

“When the customer comes first, the customer will last.” Robert Half

Wir bei MAp konzentrieren uns immer darauf, was Umsatz und Gewinn generiert = die Menschen. Deshalb bilden die Menschen stets das Herzstück unserer Arbeit.

Stell dir vor, du bist in München und hast dir das Ziel gesetzt, noch am selben Tag mit dem Auto in Zürich anzukommen. Würdest du die Autobahn nach Wien nehmen? Die Antwort ist ziemlich offensichtlich, oder? Ist dir jedoch aufgefallen, wie viele Hotels beteuern, dass sie kaufkräftige Gäste ansprechen möchten, aber dann Anzeigen in Zeitschriften schalten, die von preissensiblen Reisenden gelesen werden? Oder wer kennt das Familienhotel, das junge Fashion-Influencer ins Hotel einlädt, um über das Spa-Angebot zu bloggen? 

Jedes Hotel hat das Recht sein Budget wie, wann und wo es will zu investieren. Aber wenn Hotels kompromisslos in ihrer gezielten Ansprache der Buyer Personas = ihrer Wunschgäste sind, können sie die Gästezufriedenheit und Gewinne entscheidend beeinflussen. Wir empfehlen deshalb, sich die Zeit zu nehmen, die eigenen Wunschgäste im Detail zu definieren. Du musst sie in- und auswendig kennen, wissen wo sie leben, welche Zeitungen und Online-Foren sie lesen, was ihnen wichtig ist und welche Social-Media-Kanäle sie zu welchem Zweck nutzen. Befasse dich auch damit, was genau das Kundenproblem ist = das Problem, das nur dein Hotel für den Gast lösen kann. Die Antwort auf diese letzte Frage wird deine wichtigste Marketing- und Kommunikationsbotschaft sein.

3 - Definiere ein Budget

“You cannot be everything to everyone. If you decide to go north, you cannot go south at the same time.” Jeroen De Flander

Sobald du deine Grundlagen und Wunschgäste definiert hast, ist es an der Zeit ein Budget zu definieren. Wie viel wirst du im nächsten Jahr für Marketingaktivitäten ausgeben? Was ist der Rücklauf, den du erwartest? Denk immer daran, genügend Budget für dein Marketing beiseite zu legen ist wichtig, denn wie wir bereits wissen: kein Marketing = keine Gäste, keine Gäste = kein Hotel.

Berechne das Budget, teile es auf die verschiedenen Segmente auf (z.B. wie viel für Online-Marketing-Aktivitäten, Print oder Social Media ausgegeben werden soll) und dann handle dementsprechend. 

Sobald du dein Budget kennt, ist es einfach  Prioritäten zu setzen und zu beliebigen Marketingaktivitäten, welche in deinem E-Mail-Posteingang landen, klar ja oder nein zu sagen.

4 – Verfolge eine Strategie

“Hope is not a strategy.” Vince Lombardi

Eine Strategie gilt als dein Aktionsplan, um deine Ziele zu erreichen. Bedeutet, dass du deine Ziele festlegen musst, bevor du deine Hotelmarketingstrategie definieren kannst. Wenn du mit einem Marketingteam arbeitest, schließt alle Beteiligten in diesen Prozess ein, denn es ist wichtig, dass jede und jeder eure Ziele kennt, daran glaubt und täglich daraufhin arbeitet.

Einmal definiert, erstelle deinen Plan ausgerichtet auf die Zielerreichung. Liegt die höchste Priorität in der Nebensaison Zimmer zu füllen oder sollen attraktive Premium-Pakete die durchschnittliche Aufenthaltsdauer in der Hauptsaison verlängern? Ist das Ziel mehr Direktbuchungen zu generieren oder den Vertrieb über externe Partnerinnen zu stärken? Nicht zu vergessen, die Strategie hängt natürlich auch von deinem Konzept und den definierten Buyer Personas ab.

5 – Messen, messen, messen!

“If you can't measure it, you can't improve it.” Peter Drucker

Eine der größten Lügen, welche wir immer wieder hören ist, dass Marketing nicht messbar ist. Das stimmt einfach nicht und du kannst bereits einen Wettbewerbsvorteil erzielen, indem du diesen Irrglauben ignorierst, die Wirksamkeit deiner Marketingaktionen misst und aus den Ergebnissen lernst. Diese Vorgangsweise hilft dir dabei zu optimieren und adaptieren sowie jährlich effizienter zu budgetieren und mehr Rücklauf zu generieren.

Miss jede einzelne Marketingaktivität, die du durchführt: Hast du mehr Klicks auf eurer Webseite generiert? Wie viele Menschen sind dir auf Facebook durch die Kampagne gefolgt? Wie viele Buchungen wurden über den beworbenen Buchungscode des Sonderangebotes getätigt?

Wie sieht nun also gelungenes Hotelmarketing aus?

Hier sind zwei Beispiele für Marketingkampagnen und Initiativen aus der Hotellerie, die uns ins Auge gestochen sind. Fallen dir noch weitere ein?

Kenne deine Gäste - nischenorientierte Inhalte. Morgan's Originals Hotels richten sich speziell an Kreative, denn es ist eine „Familie“ von individuellen Hotels, die eine surreale Fantasie schaffen, in der alles möglich ist. Die Originals vereinen Vision und Stil mit einem Hauch Magie und Illusion. Morgan's Originals nutzt seinen Online-Blog "Back of House", um die Autorität und den Bekanntheitsgrad der Marke mit sehr nischenorientierten Inhalten aufzubauen, die sich speziell an Kreative richten. Es handelt sich eher um eine allgemeine Lifestyle-Publikation als um einen Markenblog, in dem du Interviews mit Menschen aus der Kunst-, Mode- oder Musikbranche findest.

Messen, messen, messen! - Das Moxy-Zelt von Marriott beim Coachella. Zur Eröffnung des Moxy Times Square verwandelte Marriott beim Coachella 2017 acht Safari-Zelte in Hotelzimmer. Influencerinnen wie Amy Pham und Marriott Rewards-Mitglieder wurden eingeladen, die Moxy-Zelte kennenzulernen, die zugleich eine Vorschau auf die Zimmer des NYC Times Square Hotels waren. Die Kampagne erwies sich als großer Erfolg und erzielte über eine Milliarde Medienaufrufe, starke Präsenz in den wichtigsten Medien und eine Steigerung der Instagram-Reichweite um 63 % im Vergleich zur Vorwoche.

1 – Dein Hotelkonzept gibt die strategische Richtung vor

Damit jegliche Unternehmung zum Erfolg wird, müssen alle Beteiligten dessen Grundlagen kennen, gemeinsam in die vorgegebene Richtung arbeiten und dem klar definierten Weg folgen. Das Hotelkonzept gibt dabei einen klaren Einblick in das Hotelprojekt und zeigt Vorgaben und Ziele auf. Es erklärt die Kernkompetenzen des Hotels und definiert seine Hard- und Softfacts, wobei der Fokus immer auf die richtigen und wichtigen Dinge gelegt wird = die Dinge, welche die beste Leistung, Produktivität und den besten Profit versprechen, sowohl in der Gegenwart als auch in der Zukunft.

2 – Dein Hotelkonzept dient als tägliche Betriebsanleitung für dich und dein Team

Besonders in hektischen und auslastungsstarken Zeiten kann es schnell passieren, dass Unternehmerinnen, genauso wie Mitarbeitende, den roten Faden verlieren. Deshalb ist ein Hotelkonzept DAS Referenzdokument für alle Beteiligten. Es gibt die klare Richtung vor, bietet umfangreiche Orientierung und ist die Grundlage für das konsequente Briefing externer Partner. Jeder einzelne Mitarbeiter und Partnerin muss den wahren Sinn und Zweck (das WARUM!) verstehen und verinnerlichen, die definierten Ziele und Vorgaben zu seinen eigenen machen sowie wissen, WIE er diese erreichen soll. Nur dann können alle Beteiligten im täglichen Geschäft die richtigen Entscheidungen treffen und den herausragenden Service bieten, den jeder Hotelier (und letztlich jeder Gast) voraussetzt.

Und es gibt noch einen Zusatznutzen! Mitarbeitende, die wissen WARUM sie tun WAS sie tun und WIE sie es tun sollen, sind motivierter und übernehmen Verantwortung. Sie haben Freude an ihrem Tun und bleiben länger im Betrieb. Für den Hotelier bedeutet das weniger Fluktuation, reduzierte Rekrutierungskosten und mehr Stammgäste, durch den hervorragenden Service, den nur engagierte und involvierte Mitarbeitende bieten.

3 – Dein Hotelkonzept sorgt dafür, dass die richtigen Gäste kommen

Der Mensch macht es aus – davon sind wir felsenfest überzeugt. Hotelkonzepte, die den Menschen ins Zentrum aller Bemühungen rücken, fokussieren sich auf das, was wirklich Umsatz und Gewinn generiert. Ein jedes unserer Hotelkonzepte basiert auf der persönlichen und somit einzigartigen Vision des Unternehmers sowie auf gründliche Recherche und Analyse. Es zeigt deutlich auf, wer die perfekten Gäste sind – was sie suchen, erwarten und benötigen. Dadurch werden sie zu glücklichen Gästen, die gesunde Gewinne generieren. Glückliche Gäste sind die beste Investition eines jeden Hoteliers. Sie werden zu Markenbotschaftern (on- und offline) und bewerben das Hotel authentisch, mit Freude und vor allem, KOSTENLOS!

4 – Dein Hotelkonzept sichert Wettbewerbsvorteile

Was genau macht ein Hotelkonzept kreativ und innovativ? Vor allem, seine Einzigartigkeit und Authentizität. Ein großartiges Hotelkonzept erarbeitet und erörtert, was das Hotel wirklich einzigartig und klar unterscheidbar macht. Es definiert die Alleinstellungsmerkmale (USPs), basierend auf den Mehrwert für den Gast, welchen dieser erfährt, wenn er das Hotel einem Konkurrenzbetrieb vorzieht. Ein Wettbewerbsvorteil erzeugt Aufmerksamkeit, sorgt für Gesprächsthemen und gibt Stoff, für starke Geschichten. Auch deswegen glauben wir an innovative Hotelkonzepte: sie sorgen für ein klares Alleinstellungsmerkmal im Markt, generieren erhöhtes Presseinteresse, maximieren Marketingbemühungen und kurbeln Auslastung und Umsatz an.

5 –Dein Hotelkonzept ist die EINZIGE Garantie für langfristigen persönlichen und finanziellen Erfolg

Heutzutage ist wirklich „nix mehr fix“ und es gibt kaum noch Garantien, auf die man bauen kann. Auf ein einzigartiges Hotelkonzept hingegen, das auf die persönliche Vision, Motivation und Passion des Unternehmers aufbaut, kann man sich immer verlassen. Es sorgt dafür, dass das Hotel mit den eigenen und ganz persönlichen Werten im Einklang steht und dadurch nicht nur die Gäste glücklich macht, sondern auch den Unternehmer selbst. Das Ergebnis gründlicher Recherche und Analyse legt die Basis für ein wirklich nachhaltiges Hotelkonzept und garantiert, dass das Hotel nicht nur eine coole Idee ist oder ein Traum bleibt, sondern zu einem langfristig tragfähigen Geschäftskonzept wird.

Liebe Eva, könntest du unseren Lesern bitte erklären, was du mit dem Begriff „die menschliche Seite im Management“ meinst und wieso dir dieser so wichtig ist?

Ich meine damit das, was „zwischen“ den Menschen in Unternehmen passiert. Nur wenn in den Beziehungen mit Kunden, Mitarbeitenden und Partnern eine menschliche Qualität von Vertrauen, geteilten Werten und Zugehörigkeit erlebbar wird, kann ein Business nachhaltig erfolgreich florieren. Eine menschliche Beziehungserfahrung entsteht aber nicht automatisch durch viel Interaktion. Das wird gerade jetzt im Zeitalter von Social Media deutlich. Unternehmen streben nach hoher Konnektivität, unterschätzen aber, dass eine hohe digitale Interaktion nicht mit Beziehungsqualität einhergeht. Mittlerweile wechseln über 50% der Kunden den Brand aufgrund einer menschlich enttäuschenden Erfahrung in der Kundeninteraktion. Tatsächlich hat die Digitalisierung die Erwartung der Kunden an den menschlichen Faktor in der Kundenbetreuung massiv steigen lassen. Ich bin überzeugt, dass Manager, die Unternehmen als Beziehungsnetzwerk zwischen Partnern verstehen und so gestalten, dass nicht nur materielle, sondern auch menschliche Werte geschaffen werden, in unserem Netzwerkzeitalter erfolgreich sein werden.

Wir finden, deine Unternehmensaussage „human facts – Weil es Menschen sind, die unternehmerische Fakten schaffen“ mehr als treffend. Warum werden allerdings die „human facts“ von Unternehmen oft nicht bzw. zu wenig berücksichtigt?

Wir glauben, dass Emotionen oder menschliche Werte wie z.B. Hilfsbereitschaft nichts im Unternehmen zu suchen haben, weil sie einem effizienten Handeln im Wege stehen. Das hat uns die BWL mit ihrem Model des „homo oeconomicus“ eingebrockt. Und obwohl sie diesen Denkfehler ja mittlerweile selbst einräumt, ist diese Dualität immer noch ganz tief in unserem Denken verankert. Wir glauben, Menschlichkeit und ökonomisches Handeln vertragen sich nicht. Ich selbst habe in meiner Karriere erlebt, dass wenn die Zahlen nicht stimmten, man menschliche Themen sofort zurückgestellt hat. Danach war man dann bemüht, das Team wieder menschlich einzuschwören. Diese Unvereinbarkeit ist lediglich Resultat eines Denkfehlers, weshalb ich mich in meiner Arbeit heute aktiv für den Brückenschlag einsetze.

Und was sind die Folgen dieses spannungsreichen Verhältnisses zwischen ökonomischer Effizienz und Menschlichkeit?

Die Konsequenz ist eine Spaltung: Zu Hause bin ich Mensch, da darf Menschlichkeit sein. Bei der Arbeit muss ich effizient sein und den Mensch zu Hause lassen. Und wenn, dann bitte nur im Rahmen von Corporate Social Responsibility Programmen. Unternehmen werden damit zunehmend seelenlos, unmenschlich und Arbeit sinnentleert. Das ist eine bedenkliche Entwicklung, die wir wirklich dringend stoppen müssen. Sie ist insofern völlig absurd, da Effizienz bzw. die Ökonomie ein urmenschliches Prinzip ist. Es bedeutet im ursprünglichen Sinn Ressourcenschonung und weite Teile unseres Körpers und Geistes funktionieren nach diesem Prinzip. Ich kenne auch ehrlichgesagt keinen Menschen, der es super findet, ineffizient zu arbeiten. Ökonomie und Menschlichkeit lässt sich nicht nur vereinen, sondern das eine braucht sogar das andere. Wir wissen heute, dass der Unternehmenserfolg von Vertrauen, Kooperation, Lernen, Innovation abhängt. Das sind urmenschliche Stärken. Es wird Zeit, dass wir den Mut haben, diese Erkenntnis auch im Management anzuerkennen und wieder ins Zentrum der strategischen Agenda von Unternehmen zu rücken.

Unternehmen sind zunehmend mit dynamischen Veränderungen konfrontiert. Die gelebte Unternehmenskultur wird so zum Anker für Identifikation und Vertrauen – für Kunden genauso wie für Mitarbeiter, Partner und die Gesellschaft. Was sind deiner Meinung nach die Grundpfeiler einer nachhaltigen Unternehmenskultur?

Der wesentlichste Pfeiler ist für mich der Unternehmenspurpose. Damit ist die Daseinsberechtigung, sozusagen die Seele des Unternehmens gemeint. Er drückt aus, was das Unternehmen der Welt „geben“ will. Wir vergessen häufig, dass Unternehmen dafür da sind den Menschen und der Gesellschaft zu dienen und nicht umgekehrt. Formulierungen wie „Wir wollen die Nr. 1 sein“ sind Zeuge dieser alten Welt. Mit „Belonging everywhere“ von AirBnB können sich hingegen viele Stakeholder identifizieren, weil hier ein sozialer Mehrwert für viele geschaffen werden soll. Nach meiner Erfahrung sind Unternehmen deshalb gut beraten, den Purpose mit ihren verschiedenen Stakeholdern gemeinsam im Dialog zu formulieren. Der Weg ist hier das Ziel. Abgesehen von einem gemeinsamen Purpose, glaube ich sollte eine Unternehmenskultur all jene Werte beinhalten, die zu nachhaltig guten Partnerschaften und Vertrauen beitragen, wie z.B. Respekt, Transparenz und Integrität. Aber auch da hilft es nicht, diese einfach auf Marmortafeln zu schreiben. Es kommt darauf an, diese Werte in einem Dialogprozess mit Mitarbeitenden und anderen Stakeholdern gemeinsam zu definieren und im Erleben zu überprüfen.

Als MA people haben wir uns auf die Entwicklung von innovativen Hotelkonzepten und –marken spezialisiert: was macht für dich einen wirklich besonderen Hotelaufenthalt aus?

Natürlich Menschlichkeit im Umgang – wie sollte es auch anders sein. Es sind vor allem die kleinen spontanen menschlichen Gesten, die nicht einstudiert sind, die mich beeindrucken und dafür sorgen, dass ich mich als Mensch und nicht nur als zahlender Gast empfangen fühle. Und das nicht nur im Umgang mit mir als Kunden, sondern ich möchte diese Menschlichkeit auch im Umgang der Mitarbeitenden untereinander spüren können. Neulich kassierte mich z.B. eine andere Bedienung ab, als die, die mir das Essen gebracht hatte. Sie sagte von sich aus sofort, sie werde das Trinkgeld gern der anderen Kollegin zukommen lassen. Das zeigte mir, dass hier wirklich Respekt und Integrität gelebt wird. Das hat mich sehr beeindruckt. Dort, wo authentische Menschlichkeit vorherrscht fühle ich mich sofort wohl. Egal, um welche Kategorie von Hotel es sich handelt oder ob ich im Urlaub oder auf einem Business Trip bin.

🎧 Lieber lauschen statt lesen? Hör dir den Artikel hier an. ▶️

In der hart umkämpften Hotelbranche ist ein nachhaltiges und zukunftsorientiertes Hotelkonzept Grundvoraussetzung für den Erfolg und die Tragbarkeit einer Hotelunternehmung.

Wir bei MAp Boutique Consultancy, definieren ein Hotelkonzept als strategischen und kreativen Leitfaden für die Realisierung einer Hotelunternehmung. Das Hotelkonzept vereint verschiedene Elemente (Soft- und Hardfacts) und gibt strategische Orientierung, Anleitungen sowie umfassende und detaillierte Informationen. Es erläutert allen Stakeholdern, WIE das Hotel aussehen und sich anfühlen soll und erklärt anhand der definierten Markenwerte und –eigenschaften das WARUM.

Wann immer wir bei MAp ein Hotelkonzept kreieren, integrieren wir auch einen ganzheitlichen Rahmen - MAp's 4 P der Nachhaltigkeit -, um die Einnahmen zu steigern, die Kosten zu senken und einen positiven Einfluss auf die Welt zu haben.

Muss jedes Hotelkonzept nachhaltig sein? Nachhaltiges Agieren wird zu einer gängigen Praxis und einem neuen Qualitätsstandard für Hotels. Nicht nur Hotelgäste, sondern auch andere Stakeholder, wie z.B. Mitarbeitende und Geschäftspartnerinnen schärfen ihr Bewusstsein dahingehend und denken zunehmend an ihren Impact. 

Die Definition von Nachhaltigkeit ist allerdings gar nicht so simpel, wie es scheinen mag. Sie beschränkt sich nicht auf umweltfreundliche, „grüne“ Hotelpraktiken – wie z.B. Wasser- und Energieeinsparung, sondern ist weitaus umfassender. Nicht nur der weit verbreitete ökologischen Aspekt ist enthalten, sondern Nachhaltigkeit hat auch eine soziale und ökonomische Dimension. Angelehnt an die SDGs der Europäischen Union, arbeitet MAp deshalb anhand der 4 P der Nachhaltigkeit, um einen holistischen Ansatz zu garantieren: 

• People - Soziale Nachhaltigkeit: Der Einfluss, den dein Hotel auf die Menschen hat, einschließlich deiner Gäste, Mitarbeitenden, Partnerinnen und Mitglieder der lokalen Gemeinschaft. Der Eckpfeiler der sozialen Nachhaltigkeit ist das Schützen der Menschenrechte, das aktive Angehen von Problemen die deine Mitarbeitenden betreffen, sowie die Förderung und Stärkung derer.
• Planet - Ökologische Nachhaltigkeit: Die Auswirkungen die dein Hotel auf den Planeten hat. Es gilt sicherzustellen, dass du die Ökosysteme und natürlichen Ressourcen der Welt schützt um so das Wohlergehen aller Menschen zu erhalten - jetzt und in Zukunft.
• Profit - Ökonomische Nachhaltigkeit: Der Einfluss, den dein Hotel auf das Wirtschaftswachstum hat, ohne die sozialen und ökologischen Aspekte der lokalen Gemeinschaft negativ zu beeinflussen - während du die Rentabilität deines Hotels steigerst.
• Purpose: Obwohl er offiziell nicht zu den Säulen der Nachhaltigkeit gehört, steht Purpose im Mittelpunkt des MAp Nachhaltigkeitsrahmens. Die Definition ist einfach: Purpose ist das WARUM, das dich antreibt, das zu tun, was du tust - und es zu lieben!

Während die ökologische Nachhaltigkeit schon lange ein Thema in der Hotellerie ist, werden zunehmend auch die wirtschaftliche und die soziale Dimension aufgegriffen. Ein gutes Beispiel für die soziale Dimension der Nachhaltigkeit ist Marriott. Marriott hat eine halbe Million Mitarbeitende erfolgreich darin geschult, Anzeichen von Menschenhandel zu erkennen und darauf zu reagieren. Das mehrsprachige Online- und Klassenzimmer Trainingsprogramm, welches auf Empfangs-, F&B- und Etagenpersonal zugeschnitten ist, führte dazu, dass seit Beginn des Programms im Jahr 2017, eine Reihe von jungen Menschen aus gefährlichen Situationen geholfen werden konnte. 

Wir von MAp sind davon überzeugt, dass es für dein Hotel viele Vorteile hat, wenn du Nachhaltigkeit in deinen Betrieb integrierst. Deshalb teilen wir im Folgenden mit dir unsere...

• Du nutzt deine Ressourcen effektiver, steigerst die Produktivität und senkst deine Kosten. Neben-, Personal- und Betriebskosten sind die größten Kostenfaktoren für die meisten Hotels. Ein nachhaltige Betriebsführung hilft oftmals, alle drei Kostenfaktoren zu berücksichtigen - z. B. können neue Umwelttechnologien das Erlebnis der Gäste positiv beeinflussen (denkt z.B. an LED-Beleuchtung, natürliche Einrichtung und natürliche Belüftung).
• Du verbesserst die Moral, Motivation und Zufriedenheit deiner Mitarbeitenden. Vor allem jüngere Menschen wollen für Hotelbetriebe arbeiten, die über die Rentabilität hinausblicken und danach streben, einen echten und nachhaltigen Unterschied in der Branche zu machen.
• Du eröffnest einen Dialog mit der breiten Öffentlichkeit und schaffst Synergien, von denen sowohl die Hotelgäste als auch die lokale Bevölkerung profitieren.
• Du gewinnst neue Hotelgäste, und durch die Kommunikation der Nachhaltigkeitsinitiativen und der Ergebnisse involvierst und bindest du zukünftige Gäste bereits bei der Buchung.
• Du verbesserst dein Markenimage, welches langfristig auf bessere Geschäftsergebnisse abzielt. Tatsächlich werden Hotels, welche den TripAdvisor Green Leader-Status erreicht haben, 20% höher bewertet als andere Hotelbetriebe (laut Jenny Rushmore, Director of Responsible Travel bei TripAdvisor).

Und... das Beste an der Nachhaltigkeit ist, dass es sich um einen Entwicklungsprozess handelt - Schritt für Schritt, wie wir bei MAp gerne sagen. Die besten Nachhaltigkeitsstrategien sind sich ständig weiter entwickelnde und kontinuierliche Prozesse – also genießt eure nachhaltige Reise ;-)

Willst du herausfinden, wie nachhaltig dein Hotel ist? Finde es heraus, indem du dieses kurze Assessment machst.

Willst du nachhaltiger werden? Dann ist unsere praktische The Sustainable Hotel Handbook - Kollektion genau das Richtige für dich.