Unsere MA people Vision und somit unser oberstes Ziel ist es, die Welt durch glücklichere HuMAns (Unternehmer, Gäste, Mitarbeiter und Partner gleichermaßen) zum Strahlen zu bringen. Deshalb stellen wir den Menschen in den Mittelpunkt unserer Services sowie in den Mittelpunkt dieses Blogbeitrages über employer branding. Denn die Arbeitgebermarke wird in der Hotellerie und Gastronomie immer wichtiger. 

Die Deutsche Employer Branding Academy DEBA definiert den Begriff wie folgt: "Employer Branding ist die identitätsbasierte, nach innen und außen wirksame Entwicklung und Positionierung eines Unternehmens als glaubwürdiger und attraktiver Arbeitgeber. Der Kern des Employer Branding ist immer eine Employer Brand Strategie, welche die Unternehmensmarke spezifiziert oder anpasst. Die Entwicklung, Umsetzung und Messung dieser Strategie zielt unmittelbar auf die nachhaltige Optimierung der Unternehmenskultur, die Optimierung von Mitarbeiterrekrutierung, -bindung und -motivation sowie die Verbesserung des Unternehmensbildes ab. Darüber hinaus erhöht Employer Branding indirekt die Geschäftsergebnisse und den Markenwert." 

​“Clients do not come first. Employees come first.
If you take care of your employees, they will take care of your clients.” 
Richard Branson

Wir stimmen Sir Richard Branson vollkommen zu! Mitarbeiter gehören zu den größten und wichtigsten Garanten für den langfristigen Erfolgs eines jeden Unternehmens und somit auch eines jeden Hotelbetriebes. Was jedoch, wenn ihr keine guten Mitarbeiter finden könnt, die sich um eure Gäste kümmern? Der Wettbewerb um die besten Talente, genereller Fachkräftemangel und hohe Fluktuationsraten werden für viele Hoteliers immer mehr zur zentralen Herausforderung. 

Daher ist die Entwicklung und Kommunikation einer starken Arbeitgebermarke nach innen und außen sowie der Aufbau einer Talent-Dimension als Schlüsselkomponente der Unternehmensmarke von entscheidender Bedeutung. Im hart umkämpften Hotelmarkt ist eine starke Arbeitgebermarke nicht nur unerlässlich um die besten Mitarbeiter langfristig anzuziehen, zu binden, zu halten und zu motivieren, sondern auch um euer Markenversprechen gegenüber den Gästen zu erfüllen. Tatsächlich sind wir der Meinung, dass eure Hotelmarke als EINE gesamtheitliche Marke betrachtet werden muss – deshalb sollte die Arbeitgebermarke niemals getrennt von der Unternehmensmarke und den wesentlichen Treibern des Unternehmens betrachtet werden.

“Branding is a promise to your CUSTOMERS.
Employer branding is a promise to your current and future EMPLOYEES.” 
Kathryn Minshew

Arbeitsplätze werden zu Produkten, Arbeitgeber zu Marken und Mitarbeiter wollen stolz auf das Unternehmen sein, für welches sie arbeiten, denn Arbeit ist nun mal ein großer Teil unseres Lebens. Zudem hängt die Leistung und Produktivität eines Mitarbeiters stark von den Arbeitsbedingungen ab. Deshalb stehen "Wohlfühl"-Arbeitsplätze nicht für die gemeinnützige Haltung des Arbeitgebers, sondern sind in erster Linie eine wirtschaftliche Grundüberlegung. Zufriedene Mitarbeiter, welche ihrem Arbeitgeber vertrauen und auf höchstem Niveau arbeiten, sind matchentscheidend für den Erfolg eines jeden Hospitality Betriebes – in Hinblick auf Wirtschaftlichkeit und Kundenzufriedenheit. 

In Zeiten des Fachkräftemangels ist eine starke Arbeitgebermarke für die Attraktivität eines Hotelbetriebs somit ebenso wichtig wie die Hotelmarke selbst. Zudem ist sie eine weitere Möglichkeit, sich im hart umkämpften Arbeitgebermarkt von der Konkurrenz abzuheben und aus der Masse an Hotels hervorzustechen. 

1. Definiert klar, welche Werte euren Hotelbetrieb repräsentieren, wie z.B. die Unternehmenskultur und “great-place-to-work” Botschaft sowie euer Arbeitgeber-Leistungsversprechen: Arbeitsumfeld und -klima, Karriereentwicklungsmöglichkeiten, Vergütung, Training (Aus- und Weiterbildung), Team-Incentives,  Rituale, Arbeitsplatzgestaltung, flexible Arbeitszeiten, Chancen für Quereinsteiger, Kinderbetreuung, Freizeitaktivitäten und andere Benefits.

2. Formuliert die Alleinstellungsmerkmale der Arbeitgebermarke: Was unterscheidet euren Hotelbetrieb von anderen Branchenakteuren?

3. Bestimmt, welche Dienstleistungen und Zusatzleistungen ihr euren Mitarbeitern anbieten könnt – startet intern und fragt aktuelle Mitarbeiter, mit welchen Dienstleistungen sie zufrieden sind und welche zusätzlichen Services ihren Arbeitsalltag verbessern/erleichtern würden. Denkt immer dran, warum sich Fachkräfte ausgerechnet für euren Betrieb interessieren sollten.

4. Sucht die Kooperation mit anderen Hotelbetrieben in der Destination und arbeitet gemeinsam an attraktiven Zusatzleistungen und Benefits für Mitarbeiter.

5. Professionalisiert euer Mitarbeiter-Journey-Management: von der Bewerbung, Einführung bis hin zum Austrittsverfahren. Führt regelmäßig Markenworkshops und Coachings durch, um das Team mit eurer Marke vertraut zu machen und sie dafür zu begeistern. Eure Unternehmenskultur, Werte und Vision müssen für das Hotelteam genauso spürbar gemacht werden, wir für die Hotelgäste. Erst dann werden die Mitarbeiter diese mit euch teilen und leben. Denkt daran, Mitarbeiter sind die besten Markenbotschafter und im Gegensatz zur Hardware, sind die Beziehung zu euren Mitarbeitern und deren Beziehungen zu euren Gästen nicht kopierbar!

Nun wisst ihr, warum Employer Branding für den langfristigen Erfolg eines jeden Hospitality Betriebes entscheidend ist sowie warum eine jede Arbeitgebermarke aus der etablierten Hotelmarke herauswachsen muss. Solltet ihr weitere Informationen benötigen und/oder Hilfe bei der Entwicklung eurer starken und individuellen Arbeitgebermarke benötigen, dann meldet euch HIER bei uns, für ein unverbindliches Erstgespräch. 

Wie immer freuen wir uns, wenn ihr diesen Blogbeitrag teilt und uns eure Gedanken über Employer Branding in den Kommentaren mitteilt. 

Danke und bis bald
Die MA people

Die Qualität des Services ist entscheidend

Hervorragende Qualität in allen Bereichen wird von Gästen in Luxushotels vorausgesetzt: in der Ausstattung, der Einrichtung und im Design. Von der hochwertigen Bettwäsche hin zum feinen Tafelgeschirr muss die Erfahrung des Gastes durchgehend von der Wahrnehmung des höchsten Standards geprägt sein. Den allentscheidenden Unterschied macht allerdings die Qualität des Services aus: die kleinen Aufmerksamkeiten und Gesten, die der Gast nirgendwo anders finden und erfahren kann, weil authentische Menschlichkeit nicht reproduzierbar ist.

Neben der hervorragenden Qualität, trennt die Konsistenz der Service-Erbringung die Spreu vom Weizen. Jene Luxushotels werden seit Jahren, oft sogar seit Jahrzehnten, als die wahrlich besten angesehen, die es geschafft haben die immateriellen Service-Komponenten konstant auf höchstem Niveau zu erbringen: 365 Tage im Jahr, 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche. Über alle Abteilungen, Dienstleistungen und Angebote hinweg wird hier 360 Grad gleichbleibende Qualität und Zuverlässigkeit geboten.

Menschlichkeit macht den Charakter eines Hotels unverwechselbar

Bei der Erbringung von Dienstleistungen in Luxushotels geht es nicht wie oft fälschlicherweise angenommen um absolute Perfektion, sondern vielmehr darum, dem Gast einen Sinn für Perfektion zu vermitteln. Kleine Mängel und Fehler sind durch das menschliche Mitwirken vorprogrammiert. Das Beheben dieser, die Haltung zu unvermeidbaren Missverständnissen ist ausschlaggebend für die Luxus-Wahrnehmung des Gastes. Genau diese Situationen, in welchen Mitarbeiter selbstverantwortlich handeln, machen das Hotelerlebnis erst „menschlich“ und authentisch und tragen dadurch zum unverwechselbaren Charakter und der Seele des Hauses bei.

Um annähernd perfekten Service zu bieten, braucht es somit Menschen, die sich für die Bedürfnisse des Gastes wirklich und echt interessieren, sich kümmern und auf individuelle Bedürfnisse eingehen. Mitarbeiter, welche die Körpersprache des Gastes lesen und dessen Ton interpretieren können. Es geht vor allem um die richtige Einstellung der Mitarbeiter, um die gelebte Kultur innovativ, fürsorglich, leidenschaftlich, engagiert und „menschlich“ zu sein. Eigenschaften, welche seitens des Unternehmens nicht allein durch gezieltes Training erreicht werden können.

Vertrauen ist der Schlüssel zum Erfolg

Glückliche Mitarbeiter tun eindeutig mehr als nur ihren Job. Nicht ausschließlich weil sie dafür bezahlt werden, sondern weil sie es wirklich tun wollen. Genau diese Charaktereigenschaft von Hotelmitarbeitern, unterscheidet ein herausragendes Luxushotel von Mitbewerbern und rechtfertigt letztendlich den entsprechend hohen Preis, der verlangt werden kann und vom Markt angenommen wird.

Wie aber bringt man seine Mitarbeiter dazu, mehr als nur einen Job zu erledigen? Neben vielen Faktoren ist die Basis eindeutig eine Vertrauenskultur zu schaffen. Eine Kultur, in der die eigenen Mitarbeiter befähigt werden, Entscheidungen selbst zu treffen und spontan zu handeln. In der bewusst Rahmenbedingungen herrschen, die Mitarbeiter motivieren ihre Talente und Ideen einzubringen, neue Perspektiven bieten und eine 360 Grad Kommunikation ermöglichen. Diese Rahmenbedingungen schaffen Transparenz und führen dazu, dass Mitarbeiter Vertrauen in die Unternehmensführung entwickeln. Die Ergebnisse hierfür sind nicht von der Hand zu weisen. Hotels, die hart gearbeitet haben eine Vertrauenskultur zu entwickeln sprechen von Kündigungszahlen weit unter dem Durschnitt und exponentiell ansteigenden Umsätzen.

Unser Best Practice Beispiel: das Hotel Ritz Paris

Unser Best Practice Beispiel für den Erfolgsfaktor Menschlichkeit ist das Hotel Ritz Paris: anstatt nach dem Umbau des Hotels wie branchenüblich neue und kostengünstigere Mitarbeiter anzustellen, wurden mehr als 200 ehemalige Mitarbeiter des Hotels trotz bedeutend höherer Kostenstruktur übernommen. Die Unternehmensführung hat sich bewusst für die ehemaligen Hotelmitarbeiter entschieden, da diese über das nötige Wissen, ein fundiertes Training und die gewisse Erfahrung verfügten. Diese Elemente waren und sind für das Hotel Ritz Paris ausschlaggebend, um die herausragende Qualität zu erhalten sowie den renommierten persönlichen Service und die absolute Konsistenz in der Erbringung der Dienstleistungen zu gewährleisten.

Die Unternehmensführung des Hotel Ritz Paris war sich des langfristigen Wertes dieser Maßnahme bewusst und überzeugt, dass genau diese Mitarbeiter für Anerkennung  und Vertrautheit stehen, die vor allem für die vielen Stammgäste wichtig ist. Stammgäste, welche die Mitarbeiter persönlich kennen und überaus schätzen. Das Beibehalten der menschlichen Komponente wurde als zentral angesehen, um den Charakter und die Seele des Hotel Ritz Paris beizubehalten sowie den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg des Hauses zu sichern.

Abschließend unser Rat an alle Hoteliers

Das Vertrauen der Mitarbeiter zu gewinnen ist zentral, wenn der Faktor Menschlichkeit zu wirtschaftlichen Erfolgen führen soll. Das Umdenken hierzu muss ganz oben statt finden. Die Ergebnisse eines solchen Umdenkens und der damit einhergehenden Implementierung einer Vertrauenskultur sind allerdings vielversprechend.

Glückliche Mitarbeiter transportieren die Unternehmenskultur nach außen, sie leben die DNA und den Geist des Hotels Tag für Tag. Ihr Servicestil, welcher auf den Unternehmenswerten und der Servicephilosophie des Hotels basiert, spiegelt die Kultur des Hauses wider und trägt bedeutend zum Charakter und zur Seele des Hauses dabei.

Natürlich sind laufende Weiterbildungen und Schulungen der Mitarbeiter ein wichtiger Schlüssel zur Gästezufriedenheit und dadurch zum finanziellen Erfolg. Allerdings kann der maximale Erfolg niemals erreicht werden, wenn den Mitarbeitern nicht vertraut wird und diese nicht authentisch, echt und menschlich „dientstleisten“ (= dienen & leisten) können.

In diesem Sinne raten wir allen Hoteliers von erfolgreichen Unternehmern aller Branchen zu lernen und die eigenen Mitarbeiter nicht nur gut sondern wirklich gut zu behandeln. Damit diese anschließend nicht nur einen Job erledigen, sondern gerne das Beste für ihre Gäste geben. Um zu gewinnen, müssen Mitarbeiter nicht mehr als größter Kostenfaktor und Einsparpotential gesehen werden, sondern als der größte und wichtigste Garant des Unternehmenserfolges.

Wir freuen uns von euch zu hören und wie immer, wenn ihr diesen Blogeintrag teilt.
Vielen Dank und viel Erfolg mit dem Faktor Menschlichkeit!
Eure MA people

Liebe Eva, könntest du unseren Lesern bitte erklären, was du mit dem Begriff „die menschliche Seite im Management“ meinst und wieso dir dieser so wichtig ist?

Ich meine damit das, was „zwischen“ den Menschen in Unternehmen passiert. Nur wenn in den Beziehungen mit Kunden, Mitarbeitenden und Partnern eine menschliche Qualität von Vertrauen, geteilten Werten und Zugehörigkeit erlebbar wird, kann ein Business nachhaltig erfolgreich florieren. Eine menschliche Beziehungserfahrung entsteht aber nicht automatisch durch viel Interaktion. Das wird gerade jetzt im Zeitalter von Social Media deutlich. Unternehmen streben nach hoher Konnektivität, unterschätzen aber, dass eine hohe digitale Interaktion nicht mit Beziehungsqualität einhergeht. Mittlerweile wechseln über 50% der Kunden den Brand aufgrund einer menschlich enttäuschenden Erfahrung in der Kundeninteraktion. Tatsächlich hat die Digitalisierung die Erwartung der Kunden an den menschlichen Faktor in der Kundenbetreuung massiv steigen lassen. Ich bin überzeugt, dass Manager, die Unternehmen als Beziehungsnetzwerk zwischen Partnern verstehen und so gestalten, dass nicht nur materielle, sondern auch menschliche Werte geschaffen werden, in unserem Netzwerkzeitalter erfolgreich sein werden.

Wir finden, deine Unternehmensaussage „human facts – Weil es Menschen sind, die unternehmerische Fakten schaffen“ mehr als treffend. Warum werden allerdings die „human facts“ von Unternehmen oft nicht bzw. zu wenig berücksichtigt?

Wir glauben, dass Emotionen oder menschliche Werte wie z.B. Hilfsbereitschaft nichts im Unternehmen zu suchen haben, weil sie einem effizienten Handeln im Wege stehen. Das hat uns die BWL mit ihrem Model des „homo oeconomicus“ eingebrockt. Und obwohl sie diesen Denkfehler ja mittlerweile selbst einräumt, ist diese Dualität immer noch ganz tief in unserem Denken verankert. Wir glauben, Menschlichkeit und ökonomisches Handeln vertragen sich nicht. Ich selbst habe in meiner Karriere erlebt, dass wenn die Zahlen nicht stimmten, man menschliche Themen sofort zurückgestellt hat. Danach war man dann bemüht, das Team wieder menschlich einzuschwören. Diese Unvereinbarkeit ist lediglich Resultat eines Denkfehlers, weshalb ich mich in meiner Arbeit heute aktiv für den Brückenschlag einsetze.

Und was sind die Folgen dieses spannungsreichen Verhältnisses zwischen ökonomischer Effizienz und Menschlichkeit?

Die Konsequenz ist eine Spaltung: Zu Hause bin ich Mensch, da darf Menschlichkeit sein. Bei der Arbeit muss ich effizient sein und den Mensch zu Hause lassen. Und wenn, dann bitte nur im Rahmen von Corporate Social Responsibility Programmen. Unternehmen werden damit zunehmend seelenlos, unmenschlich und Arbeit sinnentleert. Das ist eine bedenkliche Entwicklung, die wir wirklich dringend stoppen müssen. Sie ist insofern völlig absurd, da Effizienz bzw. die Ökonomie ein urmenschliches Prinzip ist. Es bedeutet im ursprünglichen Sinn Ressourcenschonung und weite Teile unseres Körpers und Geistes funktionieren nach diesem Prinzip. Ich kenne auch ehrlichgesagt keinen Menschen, der es super findet, ineffizient zu arbeiten. Ökonomie und Menschlichkeit lässt sich nicht nur vereinen, sondern das eine braucht sogar das andere. Wir wissen heute, dass der Unternehmenserfolg von Vertrauen, Kooperation, Lernen, Innovation abhängt. Das sind urmenschliche Stärken. Es wird Zeit, dass wir den Mut haben, diese Erkenntnis auch im Management anzuerkennen und wieder ins Zentrum der strategischen Agenda von Unternehmen zu rücken.

Unternehmen sind zunehmend mit dynamischen Veränderungen konfrontiert. Die gelebte Unternehmenskultur wird so zum Anker für Identifikation und Vertrauen – für Kunden genauso wie für Mitarbeiter, Partner und die Gesellschaft. Was sind deiner Meinung nach die Grundpfeiler einer nachhaltigen Unternehmenskultur?

Der wesentlichste Pfeiler ist für mich der Unternehmenspurpose. Damit ist die Daseinsberechtigung, sozusagen die Seele des Unternehmens gemeint. Er drückt aus, was das Unternehmen der Welt „geben“ will. Wir vergessen häufig, dass Unternehmen dafür da sind den Menschen und der Gesellschaft zu dienen und nicht umgekehrt. Formulierungen wie „Wir wollen die Nr. 1 sein“ sind Zeuge dieser alten Welt. Mit „Belonging everywhere“ von AirBnB können sich hingegen viele Stakeholder identifizieren, weil hier ein sozialer Mehrwert für viele geschaffen werden soll. Nach meiner Erfahrung sind Unternehmen deshalb gut beraten, den Purpose mit ihren verschiedenen Stakeholdern gemeinsam im Dialog zu formulieren. Der Weg ist hier das Ziel. Abgesehen von einem gemeinsamen Purpose, glaube ich sollte eine Unternehmenskultur all jene Werte beinhalten, die zu nachhaltig guten Partnerschaften und Vertrauen beitragen, wie z.B. Respekt, Transparenz und Integrität. Aber auch da hilft es nicht, diese einfach auf Marmortafeln zu schreiben. Es kommt darauf an, diese Werte in einem Dialogprozess mit Mitarbeitenden und anderen Stakeholdern gemeinsam zu definieren und im Erleben zu überprüfen.

Als MA people haben wir uns auf die Entwicklung von innovativen Hotelkonzepten und –marken spezialisiert: was macht für dich einen wirklich besonderen Hotelaufenthalt aus?

Natürlich Menschlichkeit im Umgang – wie sollte es auch anders sein. Es sind vor allem die kleinen spontanen menschlichen Gesten, die nicht einstudiert sind, die mich beeindrucken und dafür sorgen, dass ich mich als Mensch und nicht nur als zahlender Gast empfangen fühle. Und das nicht nur im Umgang mit mir als Kunden, sondern ich möchte diese Menschlichkeit auch im Umgang der Mitarbeitenden untereinander spüren können. Neulich kassierte mich z.B. eine andere Bedienung ab, als die, die mir das Essen gebracht hatte. Sie sagte von sich aus sofort, sie werde das Trinkgeld gern der anderen Kollegin zukommen lassen. Das zeigte mir, dass hier wirklich Respekt und Integrität gelebt wird. Das hat mich sehr beeindruckt. Dort, wo authentische Menschlichkeit vorherrscht fühle ich mich sofort wohl. Egal, um welche Kategorie von Hotel es sich handelt oder ob ich im Urlaub oder auf einem Business Trip bin.